Como mapear as conversas do WhatsApp da consultoria, com modelo

Por que mapear antes de configurar

O erro mais comum de quem implanta um bot é começar pela ferramenta. Escolhe-se a plataforma, monta-se um fluxo de boas-vindas e só depois alguém percebe que metade das mensagens não cabe em nenhum caminho. Numa consultoria, isso aparece cedo: o empresário que pede proposta, o cliente que está no meio de um projeto e o parceiro que manda uma indicação escrevem no mesmo número, e cada um precisa de uma coisa diferente.

O mapa das conversas resolve isso antes da configuração. É uma tabela simples, com uma linha para cada tipo de conversa. Ela diz quem deve atender, o que o bot pode responder, quando ele passa para uma pessoa e o que entra no cadastro. Cada linha vira uma regra do bot.

Passo 1: separe um mês de conversas

Escolha um mês comum e reúna as conversas que chegaram ao WhatsApp da consultoria nesse período. Se cada sócio atende pelo próprio celular, peça a cada um que olhe as suas. Não precisa ler tudo palavra por palavra: o objetivo é classificar.

Ao separar as conversas, cuide dos dados. Pela LGPD, o tratamento deve ter finalidade definida e se limitar ao necessário. Para o mapa, basta o tipo da conversa, a hora em que chegou e o que aconteceu depois. Não copie nome, telefone nem conteúdo sensível para a planilha do mapa.

Passo 2: classifique cada conversa num tipo

Numa consultoria que vende projetos, estes tipos podem aparecer:

• Pedido de proposta novo. Uma empresa que ainda não é cliente e quer ajuda com algum problema.
• Cliente em projeto. Dúvida sobre uma entrega, envio de documento, remarcação de reunião.
• Ex-cliente que volta. Quer uma nova fase, uma revisão ou um projeto em outra área.
• Indicação. Um parceiro, um contador ou um cliente apresenta uma empresa.
• Dúvida sobre conteúdo. Quem viu um artigo, um post ou uma palestra e quer saber mais.
• O que não é venda. Fornecedor, currículo, divulgação, pesquisa.

Se um tipo aparece com frequência e não está na lista, crie uma linha para ele. Se um tipo é raro, junte com outro parecido.

Passo 3: marque a hora de chegada

Para cada tipo, conte quantas conversas chegaram dentro do expediente e quantas chegaram à noite ou no fim de semana. Esse número pode surpreender. O dono da empresa que procura uma consultoria passa o dia tocando a operação e escreve quando tem tempo, que muitas vezes é depois do jantar ou no sábado.

Conte também quanto tempo cada pedido de proposta esperou até a primeira resposta de alguém da consultoria. É a medida que o bot vai mudar primeiro.

Passo 4: preencha o modelo

Com os tipos e as contagens em mãos, preencha uma linha por tipo. O modelo abaixo já vem com as respostas típicas de uma consultoria; ajuste ao seu caso.

Passo 5: escreva as frases-chave

Para cada linha, escreva duas ou três frases que o bot vai usar nas situações mais delicadas. São elas que os sócios precisam ler e aprovar. Exemplos:

• Pedido de valor: "Escopo e valor a consultora apresenta depois da reunião de diagnóstico. Posso marcar com ela?"
• Pedido de opinião: "Essa análise depende dos números da sua empresa, e quem faz é o consultor. Anoto o que está acontecendo e marco a conversa?"
• Fora do horário: "A equipe responde de segunda a sexta. Eu já posso marcar o diagnóstico e deixar o resumo para o consultor."

Passo 6: transforme cada linha numa regra

Com o mapa aprovado, quem implanta transforma cada linha em configuração: perguntas, etapas do funil, regras de passagem, agendas e modelos de mensagem. O mapa vira também o roteiro do teste, porque cada linha precisa de pelo menos uma conversa simulada antes da estreia.

Para mensagens que a consultoria inicia, como o convite para um evento ou a retomada de um ex-cliente, inclua no mapa onde a pessoa deu permissão. A documentação da Meta diz que a empresa precisa deixar claro que a pessoa está aceitando receber mensagens dela.

Erros comuns ao mapear

• Mapear de memória. A lembrança da equipe superestima o que é chato e subestima o que é frequente. Conte.
• Criar tipos demais. Doze tipos viram doze fluxos para manter. Junte os parecidos.
• Esquecer o cliente em projeto. Ele não é venda nova, mas é quem mais sofre quando a conversa fica parada no celular de alguém.
• Deixar a passagem sem nome. "Passa para a equipe" não serve. Escreva para quem.
• Não marcar a hora. Sem ela, o mapa não mostra onde o bot faz mais diferença.

Checklist

• Separei um mês comum de conversas, sem copiar dado pessoal para o mapa.
• Cada conversa tem um tipo, e os tipos raros foram juntados.
• Sei quantas chegaram fora do horário e quanto tempo esperaram.
• Cada linha diz o que o bot faz, quando passa e para quem.
• As frases das situações delicadas foram escritas e aprovadas.
• O mapa virou o roteiro do teste.

Com o mapa pronto, siga o passo a passo da implantação. Se os consultores atendem pelo celular pessoal, leia também número pessoal ou número da consultoria: o que muda.