WhatsApp pessoal do consultor ou número da consultoria: o que muda

Como costuma ser hoje

Uma consultoria pequena nasce no celular dos sócios. O primeiro cliente veio de indicação e mandou mensagem para o número pessoal de quem conhecia. O segundo também. Anos depois, cada sócio e cada consultor atende os seus clientes pelo próprio WhatsApp, os pedidos de proposta chegam no número de quem a pessoa encontrou primeiro, e o grupo "comercial" serve para avisar os outros de vez em quando.

Esse arranjo funciona enquanto todo mundo está disponível. Os problemas aparecem nos dias em que alguém não está.

Onde o número pessoal falha

• Férias e semana em campo. O consultor passa a semana dentro de um cliente, numa imersão. O pedido de proposta que chegou no celular dele espera até sexta.
• Saída de sócio ou consultor. Quem sai leva o histórico das conversas no bolso. A consultoria fica com o contrato e perde o contexto.
• Pedido de proposta sem dono. O empresário mandou mensagem para dois sócios. Cada um acha que o outro respondeu.
• Sem visão do comercial. Ninguém sabe quantos pedidos chegaram no mês, quantos viraram reunião e quantas propostas estão paradas.
• Mistura com a vida pessoal. A mensagem do cliente chega no meio do almoço de domingo, junto com o grupo da família, e a pressão para responder na hora cai sobre uma pessoa.

O que muda com o número da consultoria

A carteira é da consultoria

Há também uma questão de dados. A LGPD chama de controlador quem toma as decisões sobre o tratamento dos dados pessoais, e de operador quem trata os dados em nome do controlador, seguindo as instruções dele. Numa consultoria, quem decide para que servem os dados dos clientes costuma ser a própria empresa. Quando a conversa mora no celular pessoal do consultor, esse controle fica difícil de exercer: a empresa não sabe que dados tem, nem consegue atender o pedido de um cliente para corrigir ou apagar alguma coisa.

Com o número da consultoria, o histórico fica no CRM da empresa, cada conversa tem um responsável e as regras de retenção valem para todos. A plataforma que hospeda o atendimento atua como operadora, sob contrato. O desenho exato depende dos contratos de cada consultoria e não substitui a orientação de um advogado.

O consultor continua sendo a referência do cliente

A troca de número não tira o consultor da relação. O cliente em projeto continua falando com a mesma pessoa, que aparece como responsável pela conversa. O que muda é o lugar onde a conversa acontece. Quando a pergunta do cliente chega à noite, o bot pode responder o que a consultoria aprovou (o horário da próxima reunião, onde está o material combinado) e deixar o resto para o consultor, com uma nota no histórico.

Para o pedido de proposta novo, a regra de distribuição define quem assume: por área, por região, por rodízio ou pelo sócio que cuida daquele tipo de cliente.

Como fazer a migração sem perder a carteira

1. Escolha o número. Pode ser um número novo ou o número mais conhecido da consultoria, ligado à WhatsApp Business Platform, a API oficial da Meta.
2. Defina quem atende cada cliente. Cada empresa da carteira ganha um responsável no CRM, normalmente o consultor que já a atende.
3. Avise a carteira. O consultor manda, do número antigo, uma mensagem curta com o novo número. Para clientes em projeto, vale uma palavra na próxima reunião.
4. Deixe os dois números conviverem. Por algumas semanas, quem escrever no número pessoal recebe a orientação de usar o da consultoria. Nada de bloquear de um dia para o outro.
5. Atualize onde o número aparece. Site, assinatura de e-mail, proposta, cartão, perfil nas redes.
6. Peça o aceite para mensagens. A documentação da Meta diz que a empresa precisa deixar claro que a pessoa está aceitando receber mensagens dela. Lembretes e convites futuros dependem disso.

Objeções comuns

• "O cliente gosta de falar comigo." E vai continuar falando. O nome do consultor segue na conversa.
• "Vai ficar impessoal." O que deixa o atendimento impessoal é o pedido sem resposta por três dias. A conversa no número da consultoria pode ter o mesmo tom de hoje.
• "Dá trabalho avisar todo mundo." Dá algum. Uma mensagem por cliente e um período de convivência entre os números ajudam.
• "E se eu sair da sociedade?" Essa é exatamente a situação que o número da consultoria protege, para os dois lados.

Checklist

• Decidi qual vai ser o número da consultoria.
• Cada cliente da carteira tem um responsável no CRM.
• Escrevi a mensagem de aviso e quem manda para quem.
• Os números pessoais orientam a usar o novo por algumas semanas.
• O número novo está no site, na proposta e na assinatura.
• Sei como pedir o aceite para lembretes e convites.

Para organizar o que chega ao número novo, use o modelo de como mapear as conversas. Para ver o atendimento funcionando do pedido à reunião, leia como funciona o ConsultoriaBot.